Пример удачной мотивации сотрудников обслуживания
- Просмотров: 4326
- Подписаться на комментарии по RSS
По роду деятельности я пересекаюсь с темой массового обслуживания клиентов. Все крупные компании создают Call-центры, интерактивные меню, выделенные группы сотрудников, то есть все то, что призвано помочь клиенту в случае каких-то проблем. Но это так сказать, фасад. С другой стороны от телефона — предельная стоимость минуты, расчет нагрузки, нормативы времени работы с клиентом, после которого его нужно «сбросить с линии», и прочий звериный оскал большого бизнеса.
Посмотрев на кухню всего этого дела, я выработал для себя некую стратегию поведения, циничную, но эффективную. Нужно сразу начинать скандалить. Вежливый и интеллигентный клиент останется на первой линии, «на девочке, которая ничего не решает, но выполняет KPI по непревышению времени занятия службы поддержки клиентом». Если же видят скандалиста, то начинают переключать на начальника смены, начальника отдела. И в результате дело решается быстрее.
За последние несколько лет, я четко понял, как становится действительно любимым клиентом у любой большой компании, и получать внимательное обслуживание и другие ништяки. Нужно при первом общении со службой обслуживания сделать так, чтобы около меня в их CRM появилась галка «Склонен к жалобам и скандалам». Тогда жизнь с обслуживанием сразу налаживается, при звонке система распределения вызовов тут же бросает мой вызов на более опытного сотрудника, и общение становится сразу продуктивным и комфортным. 
Действует безотказно.
Но статья не об этом.
Для нескольких моих проектов возникла задача купить выделенный сервер. Естественно, российские компании сразу были исключены — во-первых, это дорого, а во-вторых, безумная феерия наших законотворцев резко повышают разного рода опасения. Поэтому выбор колебался между Германией или Францией, где есть очень привлекательные по цене варианты (Hetzner, OVH, Online.net). Выбрал Францию, затем выбрал и оплатил сервер... и с ним возникла проблема.
Естественно, обратился в техническую поддержку. И впервые за долгое время испытал приятный шок от общения с ней. В условиях отсутствия SLA со мной довольной долго возились (вплоть до общения через IRC), и в итоге проблему решили. Я долго ждал, где может быть подвох Но причины я понял, когда настала пора закрыть тикет. От того, что я увидел, удивление было поистине безмерным.
Когда я начал обдумывать это (кстати, я таки оставил чаевые в размере 3 евро с большим удовольствием), я понял, что решение поистине гениальное. Вспомните, как часто вы видели нетерпеливого или невежливого официанта? Не в придорожной забегаловке, а в более-менее приличных кафе и ресторанах. Могу поспорить — что гораздо реже, чем отзывчивых сотрудников Call-центров больших компаний, которые общаются с тобой гибко, и явно от себя, а не проговаривая тексты «с бумажки».
Причины понятны. Чаевые составляют в ресторанной среде значимую долю доходов официантов. Я когда-то слышал оценки до 30-40%. Конечно, при таких вводных они будут вежливы и вышколены. И заметьте, над ними нет человека с секундомером, всяких «ваши разговоры записываются» и прочих механизмов, которые должны контролировать операторов. У официантов работают веками доказанные законы экономики, которые по русски можно выразить отличной пословицей «волка ноги кормят».
В общем, в случае французского Дата-центра получилось необычно, удивительно, и уверен — эффективно.
