14 ноября 2011 в 7:06

Наткнулся тут на забавную заметку, как в Питере какой-то музыкант пытался сменить телефонный тарифный план с безлимитного на более дешевый. Но меня поразило не то, что он не смог это сделать, а то, что он удивился тому, что к нему отнеслись очень неклиентоориентировано. «Хочется, сказать, что господа из обсуждаемой компании, по-моему, позабыли прописные истины о том, что КЛИЕНТ ВСЕГДА прав, и о том, что, прежде всего, в их же интересах БОРОТЬСЯ за оного, а не отталкивать его от себя. С учетом всевозможных альтернатив (от сотовой связи до IP-телефонии), поведение обсуждаемой компании считаю, как минимум, странным» — говорит Павел Мареев. Хм. Клиент, который ухудшает исполнение бюджета и ставит под риск бонусы руководства? Это враг, а не клиент. Вот и родилась у меня идея написать о некоторых особенностях национального маркетинга российских операторов связи на конкретных примерах. 

Начнем с моего «любимого» — Мегафона. А там и все остальные. Прежде всего замечу, что задача любого оператора — привлечь абонента, подключить его. А потом уже не важно. Если человек захочет уйти — он все равно уйдет. Но чтобы не портить статистику, создаются барьеры.

Мегафон

С сайта Мегафон-Москва:

Услуга «Кредит доверия» позволяет абонентам сети Столичного филиала ОАО «МегаФон»* общаться в кредит: Вы остаетесь на связи даже при отрицательном балансе!

Какой заботливый оператор. Если денег не хватит — он оставит Вам возможность звонить и общаться. А что дает это оператору? Оператору это дает дополнительную выручку, а Вам — дополнительные расходы.

Если абонент блокируется, то он перестает говорить. С точки зрения оператора — это расточительство. Нужно бы состричь несколько рублей, а нет возможности. Если открыть кредит — то до момента пополнения счета Вы два-три звонка сделаете. А потом и кредит погасите, и еще денег бросите в привычном размере. В масштабах десятков миллионов абонентов ежегодно такая опция должна приносить свыше ста миллионов рублей! Вот такая забота. А Вы, подключив опцию, с удивлением обнаружите в какой-то момент, что Ваши расходы на мобильную связь возросли.

Еще один пример заботы от Мегафона — это бесплатное подключение каждому голосовой почты. Вроде бы удобно. Оператор понес затраты на внедрение голосовой почты, чтобы нам было удобно. Но давайте посмотрим на это с точки зрения оператора.

Когда на сеть оператора (в нашем случае — Мегафона) звонит Ваш родственник или приятель, его оператор платит Вашему оператору, так называемую плату за завершение вызова. Она компенсирует Вашему оператору задействование его инфраструктуры, ведь Вы, вызываемый абонент, ничего за это не платите. Но если Вы не снимаете трубку, и Ваш контрагент слышит гудки, то сеть не задействуется и платеж за завершение вызова не платится.

Дальнейшее понятно. Подключив всем тотально голосовую почту, Мегафон добился того, что взаимодействующий оператор (МГТС, Ростелеком и пр.) теперь стал платить Мегфону больше, чем раньше. По слухам, Мегафон получает от своей заботливой инновации от 40 до 60 млн. руб. в месяц по всей России! Теперь, когда Вы молчите, и даже не пользуетесь голосовой почтой — Вы приносите деньги своему оператору. 

Про DNS уже, наверное, оскомину набил. За два часа с меня взяли столько, сколько я планировал платить в течение полугода! Я ушел от Мегфона, но ведь не все так сделают! Многие по инерции останутся.

БилайнБилайн недавно вывел тарифный план «Безлимит внутри сети». Скоро с аналогичным тарифом выйдет МТС. Абонентам то как удобно! Можно не думать о минутах, рублях. Говори — сколько хочешь! Так и хочется стать абонентом такого замечательного оператора, который предлагает безлимит.

Но это «танцы на костях» — предоставляя безлимит Вам, оператор опустошит карманы Ваших близких и друзей (да и Ваши тоже). Суть — в том, что безлимит формирует привычку говорить много. У женщин — очень много. Отсюда, оператор получает сразу несколько выгод:

• Если Вы позвоните в другую сеть — будете платить больше, чем обычно. Что поделать? Привычка говорить долго...
• Если Вам позвонят близкие или друзья, Вы уже не будете думать об их деньгах и пытаться побыстрее свернуть разговор. Вы будете общаться долго. А ваши контрагенты будут платить и платить. И их оператор будет платить и платить Вашему оператору.

А когда Ваши родственники заметят, что их расходы возросли, что Вы им скажите? Правильно: переходите на Билайн, будем общаться бесплатно! Вот Билайну и приток свежих абонентов. Чем их больше, тем больше у оператора будет описанных выше денежных ручейков.

АкадоАкадо — легендарный оператор с точки зрения «маркетинговых приемов» привлечения абонентов, с последующим обдиранием абонентов. Я просто поражен, как при столь наплевательском отношении к абонентам потребовались годы, чтобы потенциальные клиенты стали обходить их стороной. Инертность наших граждан — огромна и безгранична!

Начнем с самого распространенного — «техподдержка линии». Когда Вы подключаетесь к Акадо, Вы видите цифровое телевидение, стремительный Интернет, телевидение высокой четкости и прочие прелести современного общества. Потом Вы столкнетесь с проблемами, и подумаете — ну его, не буду платить. И здесь есть коварная ловушка, которая прописана в тарифных планах маленькими буквами.

Оказывается, что пока Вы не платили и не пользовались Интернетом и телевидением (которые, естественно, заблокированы оператором), Вам исправно начисляли по 90 руб. в месяц. Попробуйте начать возмущаться... Вам объяснят (и даже очень корректно с точки зрения Гражданского кодекса), что линию вам оператор проложил? Проложил. Обслуживать ее, протирать спиртом и пр. должен? Должен. Модем предоставил? Предоставил. Вот это и стоит денег. Причем неважно, пользуетесь Вы или нет линией и оборудованием — это имущество Акадо в Ваших руках, и Вы должны за это платить. Если вы возьмете в аренду машину, но ни разу не прокатитесь. Это ведь не повод не оплачивать ее аренду?

Цинизм ситуации заключается в том, что раз Вы не платите, а оператор продолжает вам исправно начислять плату, у него возникает непогашенный вами долг. И когда он достигает суммы в 3-4 тыс. руб., он передается коллекторам, которые начинают выбивать ее из вас законными и не очень методами.

Еще одно ноу-хау Акадо, которого, возможно, сейчас уже нет — взимание платы за смену тарифного плана. Причем только в одну сторону — в невыгодную оператору и выгодную вам.

Предположим, что в офисе Акадо вы послушали продавцов и купили дорогой тарифный план. А спустя пару недель поняли, что ни к чему он. Но надо заплатить (кажется, 30 руб.), чтобы перейти на более дешевый тарифный план. «Как же так?!» — возмущаетесь вы. «Мой сосед менял вчера тарифный план с увеличением скорости, и ничего не платил за это!». Вам объяснят, что когда вы переходите на более дорогой тарифный план, то оператор из первого месяца оплаты компенсирует себе работы, связанные с переключением на новые тарифные планы (хотя вся работа — щелчок мышью). А если вы выбираете более дешевый тарифный план, откуда бедный оператор возьмет деньги на эти работы?

-----

Уф, что-то много получилось. Наверное, многое из того, о чем я пишу — уже известно. Но операторы каждый раз в рекламе подчеркивают, что абоненту становится жить все выгоднее и веселее. И каждый каждый год операторы показывают рост выручки. Откуда же она берется? Значит, маркетинг по-русски остается эффективным!

Продолжение следует...

• Приемы маркетинга операторов связи - часть 3
• Опять Мегафон обмануть пытается, но теперь я начеку
• Маленькие секреты больших операторов - часть вторая
• Маленькие секреты больших операторов... или маркетинг по-русски
• Переделка видеонаблюдения под Скайлинк