Опять навязывание услуг...
- Просмотров: 554
- Подписаться на комментарии по RSS
Решил порвать все-таки отношения с Банком Москвы. Неоднократно сталкивался с непрофессионализмом сотрудников, очередями, слишком сильным следованием внутренним инструкциям. Много слышал о воровстве с Интернет-счетов и коллективных исках со стороны клиентов. Читал однообразные ответы руководителя PR-службы на сайте banki.ru. В общем, для меня все стало ясно. О последнем случае, переполнившем чашу клиентского терпения, и расскажу.
Есть в продажах такой профессиональный термин: «Допродажа». Сегодня многие службы продаж просто бредят этим словом, под которым понимают впаривание клиенту к тому, что у него уже есть, еще кучу не очень-то нужных услуг. Дескать, если клиент попробовал одну услугу, то почему бы ему не захотеть что-то еще. Плюс есть уверенность, что чем больше услуг у клиента, тем он лояльней.
Поэтому для того, чтобы сделать клиента добрее и лояльнее (а заодно и выполнить план для галочки (бонуса), клиента начинают трамбовать всеми законными и незаконными методами. Начиная от спама по SMS и заканчивая отловом клиентов у метро. Но самый шик — допродать что-нибудь в офисе продаж. Во-первых, клиент сам пришел. Во-вторых, сотрудник видит, что у него есть, а чего еще нет. В третьих, пока он подписывает кучу бумажек по своему делу, можно подпихнуть что-то еще.
Вот примерно так Банк Москвы и поступил.
Был в начале августа в отделении на Марксисткой, 7. Задача конкретная и простая — обмен паев в ПИФах.
Прошу девушку: нужен обмен: отсюда — туда.
Ок, говорит.
Выясняет зачем-то номер телефона, уточняет адрес. Потом печатает что-то и дает мне на подпись. Я сначала думал, что это заявление на перевод, поэтому подписываю первый экземпляр, не глядя. Потом вчитываюсь: заявление на открытие Web-банкинга.
Говорю: мне это не надо.
Ответ: мы его включаем всем клиентам по умолчанию.
Зная про все случаи списания денег с чужих счетов клиента, у меня немая сцена.
Потом говорю: не надо.
Ответ: Вы подпишите, но можете не авторизовывать.
Я: Тогда зачем мне это подключать?
Она: А мы всем включаем по умолчанию.
В общем, я объяснил ей, что пришел за конкретной услугой и хочу получить только ее. И она в результате сделала, то, что мне надо, хотя уже пришлось повышать голос.
Что интересно, наверняка план у них по числу договоров стоит, без учета реальных активаций. То есть через полгодика руководство банка заявит: «70% москвичей выбрали Интернет-банкинг БМ!». Как сейчас помню, пару лет назад видел у одного оператора ШПД замечательный регламент учета абонентской базы, который звучал примерно так: «абонентом считается любое лицо, заключившее договор, оставившее заявку, или высказавшее намерение подключиться в устной форме». 
Сначала думал написать претензию и потребовать исключить себя из любых их рекламных активностей. А потом решил — а зачем? Сэкономлю в этот раз время и проголосую ногами — уйду к конкуренту.
PS: Уже после написания заметки поступил ответ банка.
Добрый день!
Приношу свои извинения за доставленные неудобства. По информации профильного подразделения Банка, услуга WEB-банкинга Вам не подключалась.
С уважением, Наталья Докучаева
Без комментариев.
Материалы по теме:
- Ставлю на Банке Москвы крест
- Опять навязывание услуг...
