Особенности национального Customer Care в США
- Просмотров: 612
- Подписаться на комментарии по RSS
Попалась на глаза заметка, в которой исследуется отношение абонентов мобильной связи в США к системам обслуживания операторов связи. Заинтересовало то, что в общем случае удовлетворенность обслуживанием больше у контрактных абонентов, чем у выбравших авансовую систему расчетов.
Исследование проводилось с целью выявления самых эффективных каналов обслуживания. Сравнивалось три варианта: Call-центр/IVR, офисы обслуживания и Web. В течение долгого времени после контакта абонента спрашивали, насколько ему понравилось обслуживание и как быстро его обслужили. Выяснилось, что удовлетворенность у контрактных абонентов составляет 761 (из 1000), а у авансовых — 738. Причем контрактные абоненты в среднем обслуживались 4,4 минуты против 5,5 минут для авансовых абонентов.
По мнению аналитиков, преимущественно причины этого лежат в возможности во время обслуживания найти детальную информацию о контрактном абоненте в CRM. А у авансового абонента для этого еще необходимо выяснять некоторые детали. В результате у операторов в канале обслуживания формируется мнение о том, что больше надо ценить контрактных дорогих абонентов, чем недорогих авансовых. И здесь следует интересный вывод, который меня зацепил. Я как-то тоже раньше думал, что ценить надо клиентов с хорошей лояльностью и платежами. Но аналитики говорят следующее: отток среди авансовых абонентов — 21%, а среди контрактных — 8% в год. Поэтому гораздо важнее удерживать первую категорию абонентов, которые платят мало, а в привлечении стоят столько же, сколько и контрактные. Поэтому дается рекомендация о том, что не стоит вводить различие в обслуживании контрактных и авансовых абонентов.
Что еще мне запомнилось? Абоненты со смартфонами чаще обращаются к оператору за обслуживанием — 48% против 35% хотя бы раз в год обратились к оператору. При этом удовлетворенность этих абонентов — одинакова. У пользователей смартфонов даже больше (757 против 756). Это противоречит мнению о том, что более сложная услуга потенциально негативно влияет на отношение абонента к оператору этой услуги.
