20 ноября 2011 в 6:25

Маленькие секреты больших операторов — часть вторая

Раздел: Связь
Метки: Бизнес-модель
Просмотров: 1001
Подписаться на комментарии по RSS

В прошлый раз я начал рассказывать о маленьких хитростях операторов, направленных на выполнение своих планов. Оказалось, есть много чего написать. Поэтому продолжу в этой, второй части.

Северо-Западный ТелекомСеверо-Западный Телеком всегда отличался чуткой заботой по отношению к своим абонентам. Начну вот с какой истории.

В 2006 году в России, в рамках введения нового ФЗ «О связи», операторы связи должны были привести множество своих тарифов на стационарную связь к трем обязательным тарифам: повременному, комбинированному (в котором предусмотрено 200-600 минут трафика за абонентскую плату и оплата каждой следующей минуты сверх этого количества), и безлимитный. Понятное дело, что для всякого оператора выгодно было сохранить абонентов на безлимитных тарифах. Абонент может ни разу за месяц никому не позвонить, но денег заплатит больше, чем за мобильную связь.

Но не все операторы это понимали. В рамках нового закона они стали проводить разъяснительные компании, подключать PR, открывать множество точек, в которых абонент мог выбрать себе удобный тарифный план. При этом если человек не приходил, то оператор был вправе не менять ему тарифный план. А еще со времен СССР у большинства — безлимитные тарифные планы.

В результате хорошо подготовленных и проведенных информационных компаний у большинства операторов осталось от 30 до 50% абонентов с безлимитной формой оплаты. А у СЗТ — более 70%! Как же удалось добиться такого? Элементарно — двумя шагами. Шаг первый — СЗТ принимал заявления о выборе тарифного плана только в одном-двух местах Питера. Ну кто попрется на другой конец Питера, чтобы написать какое-то заявление? Во-вторых, многие из тех, кто пришел и не выяснил заранее весь необходимый объем документов, были развернуты и отправлены домой точно в стиле Павла Мареева. Кто повторно поедет неизвестно куда?

Полагаю, что эффект от такого маркетинга измеряется накопительно за эти пять лет даже не сотнями миллионами рублей, а миллиардами!

Другое интересное изобретение СЗТ — срочные договоры (которые перекочевали в Москву вместе с топ-менеджментом). Найдите на этих картинках 10 смысловых отличий.

Абоненту выгодно — подпишись на полгода или год, и плати меньше. А что «за скобками»?

Попробуете уйти — заплатите всю разницу между «нормальным» тарифом и тарифом со скидками. Если вы подключились на год, а решили уйти после 11 месяца, то смело умножайте разницу в тарифах на 11. Набегает хорошая сумма. И даже если у вас все не работает, интернет глючит, не открывает страницы, скорее всего вы скажите — «останусь с СЗТ, там глядишь, все и образуется». И вместо поиска качественной услуги, вы платите за уже не устраивающую вас услугу. А маркетологи компании своего добились, за что им честь и корпоративная слава!

Чем такая скидка выгодна оператору? В операторском бизнесе привлечь нового абонента стоит денег. Чем больше абонентов мы хотим, тем больше должны вложиться в рекламу, в маркетинг, в продукт и пр. На моей практике я сталкивался с ситуациями, когда плата за абонента достигала 15 тыс. руб.! Понятно, что оператору выгодно не привлекать новых, а остановить уход старых. Если дать скидку за срочный договор, то на уровне экономики предприятия это намного выгоднее, чем привлекать новых абонентов. Что СЗТ с блеском и сделал.

МГТСМГТС — это «двойник» СЗТ из первой столицы государства российского. Крупнейший оператор масштаба города в странах Восточной Европы. Но маркетинг — нашего разлива.

Начнем с разминки. Давайте посмотрим вот на этот фрагмент сайта.

Да. Это не ошибка. чтобы перейти на дорогой тарифный план — достаточно позвонить по телефону. А чтобы перейти на дешевый — будьте добры в зал с паспортом. Комментарии, как говорится, излишни.

Про срочный договор я уже писал выше.

Отдельная большая тема — строительство новой оптической сети доступа PON. По данным пресс-релизов, до конца 2017 года МГТС планирует перевести всех абонентов на оптические технологии.

Вроде бы абоненту выгодно. Иметь дома оптику — это круто и престижно. Но за скобками остается два вопроса:

Почему МГТС уверен, что к концу 2017 года переведет всех абонентов на PON?
Какие подводные камни ожидают абонента?

Очевидно, что ответ на первый вопрос — это добровольно-принудительный способ перевода. Поскольку МГТС идет в в этом вопросе по следам СЗТ, то можно ожидать сначала рассылки абонентам чего-то вроде этого...

...а потом вот этого.

А что ждет абонентов, которые согласятся на переключение своего аналогового телефона в «оптический» режим?

Придется менять охранную систему. Новая технология несовместима со старой охранной сигнализацией в квартире.
Если телефонный провод, как у меня, замурован в стену — то придется искать, куда ставить оптический модем и тянуть новый провод 5-ой категории. В моем случае, еще и телефон непонятно как подключать. Нигде в квартире провод телефонный из стены не выходит, кроме одной точки.
Если отключат электричество, то ни телефон, ни Интернет не будут работать.
Если ставить оптический модем там, где стоит UPS, то тянуть до него оптический провод с лестничной площадки может встать в копеечку.

Это то, что лежит, так сказать, «на плаву». Наверняка, есть еще какие-то подводные камни, но надо видеть договор, чтобы понять их.

МГРССтарая история, только не помню, чем кончилась. МГРС — это компания, которая осуществляет проводное радиовещание в наших домах. Платежи за это радио включаются в платежку за свет и воду, поэтому многие не обращают на нее внимание. Это и позволяет зарабатывать МГРС около миллиарда рублей в год. Но если обратят и попробуют отключиться, то сталкиваются с интересным маркетинговым ходом...

Отключение стоит денег! Оператор пользуется тем, что просто перестать платить абонент не может под страхом отключения света и воды. И выставляет плату за отключение, мотивируя это необходимостью компенсировать затраты на выход специалиста, который демонтирует розетку.

Помню, пару лет назад были обращения в суды по этому поводу со стороны общества по защите прав потребителей. Но чем закончилась история — не помню.

---------

В заключение замечу, что не только российские операторы балуются такими вещами. Поэтому я преувеличил про «национальные особенности». За рубежом тоже постоянно возникают вопросы к операторам связи.

Я помню, года два назад был скандал с американским оператором Verizon. Verizon активно строил сеть PON — оптическую сеть доступа. Когда он приходил к абоненту, то прокладывал оптику и сматывал медь, мотивируя тем, что это его собственность, и он хочет ее продать на цветмет.

В США действуют регуляторные правила НДД (недискриминационный доступ). Их смысл — предоставление инфраструктурным операторам доступа небольшим провайдерам ШПД к абонентским линиям. Провайдеры ставят на них свое оборудование, и тем создают конкуренцию на рынке ADSL.

Некоторые клиенты, которые подключили оптику, теряли интерес к дорогим оптическим тарифам (понимая, что высокая скорость — не нужна), или покупались на рекламу конкурентов. Клиент заказывает Интернет, раз... а включить ADSL уже нельзя, поскольку провода скручены. Тогда провайдеры подали в суд на Verzion, чтобы он сохранял линии. Но чем кончилось — не помню.