Справочная система на сайте British Telecom
- Просмотров: 1072
- Подписаться на комментарии по RSS
Одной из важнейших проблем современного оператора связи является организация справочно-информационного обслуживания абонентов. Традиционные каналы — справочная линия, онлайн-консультирование с использованием живых операторов себя изживает. Рост числа услуг, возрастание их сложности требует от операторов наращивать численность персонала, привлекать более квалифицированный персонал. Все это ложится на себестоимость услуг, в то время, как активно развивается огромное число альтернативных бесплатных услуг.
Как обеспечить сегодня оператору связи качественное и дешевое информирование клиентов? По сути способов два.
Первый способ — использование живых операторов, которые по телефону или Интернету проконсультируют абонентов. Недостатки — ошибки «человеческого фактора», низкая квалификация, незамотивированность сотрудников из-за высокой текучки и пр.
Второй способ — самостоятельный поиск информации клиентом через форумы, FAQи, описания и пр. материалы, подготовленные оператором или другими пользователями. Однако такими способами готовы пользоваться 10-15% абонентов. Логика остальных — «я плачу оператора деньги. Почему я должен ковыряться в Интернете и искать ответы на свои вопросы. Оператор хочет, чтобы я платил ему деньги? Тогда пусть быстро и качественно поможет мне». И начинает использовать первый способ со всеми вытекающими издержками для оператора.
Что же делать? Интересное решение предлагает своим абонентам английский оператор British Telecom, который создал линию онлайн-поддержки под названием , где клиент может задать вопрос обычным человеческим языком.
Вот мой диалог с этой системой.
В чем преимущества такой системы?
Для абонента — хорошая реализация концепции «One Click». Клиенту нет необходимости ходить по множеству ссылок. Достаточно написать вопрос обычным, человеческим языком. Более того, при некоторых вопросах (например, «problem with my line»), Эмма еще и предложит пошаговый набор действий для исправления проблемы или ее локализации.
Для оператора — существенное снижение издержек на информационную поддержку клиентов. По информации от British Telecom, использование системы позволило сократить нагрузку на Call-центр на 700 тыс. вызовов. В России, при цене минуты работы аутстаффингового персонала 4 руб. в минуту, и средней продолжительности справки 5 минут, это уже было бы эквивалентно экономии 14 млн. руб. в год.
На мой взгляд, система Ask Emma — пример эффективного и профессионального инструмента Customer Care.
Материалы по теме:
- Новый уровень обслуживания клиентов
- Операторы и провайдеры: за кем будущее?
- Концепция One click
- Справочная система на сайте British Telecom
