14 февраля 2012 в 8:43

Новый уровень обслуживания клиентов

Раздел: Связь
Метки: CRM, Социальные сети
Просмотров: 694
Подписаться на комментарии по RSS

В этой заметке я описывал систему Ask Emma, которая позволяла оператору British Telecom сократить расходы на техническую поддержку клиентов и повысить их удовлетворенность качеством обслуживания. Как оказалось — системы обслуживания клиентов шагнули далеко вперед, и теперь компания не ждет обращения клиента, а сама выходит на него в момент, когда недовольство продуктом только-только начинает формироваться. И помогают им в этом социальные сети, которые знают сегодня о нас едва ли не больше, чем мы сами.

На днях попалась на глаза новость о покупке компанией Oracle некоей компании RightNow, причем за хорошую сумму в 1,5 млрд. долл. США. Начал смотреть, кто это такие. Выяснилось — поставщики системы обслуживания клиентов (CRM), по сути — конкуренты Siebel CRM.

Но кроме этого продукта, у RightNow есть еще один, который очень меня заинтересовал — RightNow CloudMonitor. Как я понимаю, это не самый сложный софт, который по RSS подключается к лентам обсуждений FaceBook, Twitter, комментариям YouTube. А вот дальше он начинает анализировать весь поток сообщений, что при интеграции в CRM дает компании очень интересные возможности. Рассмотрим на примере.

Допустим, Вы купили пылесос. Через некоторое время ломается: гудит, но не всасывает. Сразу звонить в ремонтную мастерскую мало кто будет. Ответ там один: «привозите». Сначала надо поискать по Интернету. Может это не авария, а просто что-то не нажали? И набираете в поиске (например — в Facebook): «Пылесос Пупкин-CS3873 не работает, гудит, но не тянет». В этот момент оживает система CloudMonitor. Она, на основе списка ключевых слов и названия продукта диагностирует проблему, и передает ее автоматически в отдел обслуживания компании-производителя. Далее, представители из обслуживания могут через тот же Facebook связаться с клиентом, и предложить ему помощь по решению проблемы.

Другой сценарий — маркетинговый. Допустим, на линию продаж звонит потенциальный покупатель. Интересуется характеристиками товара, спрашивает насколько он хорошо. И далее, телепродавец делает следующее. Он открывает специальную программу-агента. Набирает название продукта и смотрит ленты обсуждения, ранжированные по степени негатива. Выбирает наиболее позитивные и говорит потенциальному покупателю: «Вообще, люди продукт ценят. Я могу выслать Вам несколько ссылок, где покупатели обсуждают наш товар, сами все увидите, и пообщаетесь с владельцами». Для маркетологов ценность такой возможности — очевидна.

Пример окна выбора темы обсуждения продукта, из ранжированных по степени негативности его восприятия

Кстати, на негативные ленты обсуждений можно натравить маркетологов. Пусть тоже примут участие в дискуссии, разъяснят политику компании, особенности и правила пользования продуктом, снимут негатив.

Таким образом, система позволяет получить практически полный контроль над общением потребителей в «свободных» социальных сетях, получать ценнейший feedback о своих продуктах, гасить негатив по отношению к ним.

Мне кажется, это очень интересные возможности для маркетологов и служб обслуживания.