НИ О ЧЕМ... И ОБО ВСЕМ

«Конфиденциальность не продается, а права человека не должны быть поставлены под угрозу из-за страха и жадности». П.Дуров, 13 апреля 2018 г.

Все пытаются нажиться обманом на простых покупателях. Вот и компания Comp.You (compyou.ru) попробовала сделать то же самое со мной. Не удалось. Но свой свой отзыв на Comp.You — оставлю в этом блоге. Возможно — мой опыт побудит читателей быть осторожным при покупке в этой компании. Итак, я заказал новый роутер — Zyxel Giga III (давно хотел перейти на диапазон Wi-Fi 5 ГГц). Поискал на Яндекс.Маркет разные компании, остановился и заказал его в Comp.You. Однако когда его привезли и я полез в настройки, стало понятно, что роутер — бывший в употреблении.

По роду деятельности я пересекаюсь с темой массового обслуживания клиентов. Все крупные компании создают Call-центры, интерактивные меню, выделенные группы сотрудников, то есть все то, что призвано помочь клиенту в случае каких-то проблем. Но это так сказать, фасад. С другой стороны от телефона — предельная стоимость минуты, расчет нагрузки, нормативы времени работы с клиентом, после которого его нужно «сбросить с линии», и прочий звериный оскал большого бизнеса.

Пока МГТС активно продолжает строить PON, зарубежные операторы тихой сапой начинают понимать, что возможно, погорячились с тотальной заменой медных линий на оптику. Похоже, на рынке формируется новый тренд. В голове более-менее все уложилось, попробую зафиксировать на бумаге. Правда, со временем сейчас туго, поэтому постараюсь кратко.

В заметке про маркетинговые приемы операторов связи, с помощью которых они продают свои услуги (часть 1 и часть 2) я коротко коснулся основных способов привлечения. А вот на досуге на одном из сайтов наткнулся на такой прием. Он, конечно, совсем грязный, но обязательно будут абоненты, которые бросятся звонить по телефонам, и им скажут: «Вы можете с 1 апреля остаться без Интернета, но мы готовы в удобное Вам время прислать специалиста, который подпишет договор» И многие согласятся. .

Интересное исследование провела компания Nielsen среди пользователей iPhone — как люди используют свои смартфоны, когда находятся в магазинах. Фактически, исследование дает ответ на вопрос: а как изменилось поведение людей (исследование проводилось в США) в процессе покупок в связи с появлением смарфтонов.

Если результаты исследования наиболее распространенных приложений Интернета более-менее соответствуют моим ожиданиям, то на днях я прочитал весьма интересные для себя вещи.

Побывал в начале февраля на выставке CSTB-2012. Сказать, что сильно понравилось — не могу. Сейчас, когда технологические инновации многих вендоров сближаются, выставка производит впечатление однотипных товаров и технологий, когда сложно выделить что-то яркое и необычное. Но кое-что познавательное я вынес.

Как и обещал, в этой заметке поделюсь некоторыми соображениями относительно развития мобильных услуг в контексте развития социальных сетей. Эти вопросы сегодня надо рассматривать совместно.

В начале февраля ЭР-Телеком представил отчетность по результатам деятельности в 2011 году. В ней — все признаки динамично развивающейся компании: опережающие расходы на экспансию бизнеса и рост абонентской базы.

Прежде всего, хотел опять отметить успех компании на рынке телефонных услуг. Результаты такие: Q1'2011 — 160 000 абонентов, Q3'2011 — 200 000 абонентов. На конец года — 265 000 абонентов! Что это такое  — приведу на других цифрах. За квартал подключено 65 000 абонентов. Это — 722 включения в день! Наблюдая за продажами ШПД в разных операторах, понимаю, что 722 включения в день, да еще такой «умирающей» услуги, как ТфОП — это выдающийся результат. Предположим, по скромному, что они берут с абонентов 300 рублей в месяц. Тогда эта абонентская база принесет в 2012 году компании 954 млн. руб. — МИЛЛИАРД РУБЛЕЙ. А традиционные операторы вовсю жалуются на отсутствие спроса и большие оттоки.

Абонентская база телевизионных услуг выросла за 4-ый квартал на 247 тыс. домохозяйств и составило 1 млн. 747 тыс. абонентов. Абонентская база услуг ШПД — 1 млн. 889 тыс. абонентов. То есть через месяц-два перешагнут планку 2 млн. домохозяйств.

Общее число абонентов оценивается компанией в 3,9 млн. человек. Среднее ARPU по всем услугам — 285 руб/месяц. Структура доходов — на следующем рисунке.

Результаты деятельности ЭР-Телеком в 2011 году

По показателям выручки компания смогла увеличить ее, и заработать 9,6 млрд. руб. правда по прибыли получился убыток почти 2 млрд. Но это объяснимо. Компания начала стройку в 15 городах, что позволило увеличить емкость сети до 6,7 млн. домохозяйств (годом ранее — 4,3 млн.). Мне кажется, в долгосрочной перспективе это более правильный путь, чем M&A, который дает быстрый результат, но потом создает кучу интеграционных проблем.

В общем, результаты достойные. Так держать!

В этой заметке я описывал систему Ask Emma, которая позволяла оператору British Telecom сократить расходы на техническую поддержку клиентов и повысить их удовлетворенность качеством обслуживания. Как оказалось — системы обслуживания клиентов шагнули далеко вперед, и теперь компания не ждет обращения клиента, а сама выходит на него в момент, когда недовольство продуктом только-только начинает формироваться. И помогают им в этом социальные сети, которые знают сегодня о нас едва ли не больше, чем мы сами.

Вот в этих статьях (раз и два) я попытался сформулировать свое мнение о причинах, по которым операторы связи не смогут никогда на равных конкурировать с поставщиками услуг и приложений Интернета. Коротко — суть в том, что закостенелые бизнес-процессы оператора связи, и низкая оперативность в их корректировке не позволит оператору принимать быстрые решения. Почему я вспомнил об этом? Недавно ломанули почту каких-то людей из движения «Наши», и мне стало любопытно почитать их. Ведь фактически, пропагандистские приемы — это тоже в какой-то степени элементы бизнес-модели построения политической партии. Развеселило меня одно письмо, которое очень хорошо показывает, что сейчас происходит в российском телекоме.

На днях в аналитическом отчете ЦНИИС увидел интересную табличку, в которой сведены различные показатели развития мирового телекоммуникационного рынка за 2011 год и некоторые прогнозы на 2012.

У меня было ранее опубликованы пару статей (вот и вот), касающихся крайне интересной темы — производительности труда и его влиянии на экономику страны. Суть вопроса проста — эффективней будет та экономика, которая имеет большую отдачу на работника и сделанные инвестиции. Эта отдача зависит от многих факторов — внедрения инноваций, применения энергоемких технологий, новых способов организации работ. К сожалению, по этим вопросам в мире накоплено очень мало статистики, что связано как с новизной вопроса, так и со сложностью измерения производительности труда и инвестиций. Некоторое время назад мне прислали интересную статью на этот счет, с некоторыми выкладками из которой я хотел бы поделиться.

Наткнулся на интересную заметку в Forbes, в которой анализируются причины, по которым из зарубежных телекоммуникационных и ИТ-компаний уходят специалисты. В принципе, могу подтвердить актуальность тезисов для России, поскольку тенденции, описанные в статье, имеются и у нас.